這種溝通上的失誤,天天在不同的環境發生,但我們又重蹈覆轍地讓它不斷發生。究竟那裏出了問題?大概可以從兩位談判和溝通學大師的著作中看出端倪,Getting To Yes (Roger Fisher and William Ury) 和 Getting Past No (William Ury),這兩本談判學的天書中提到一些談判的基本原則,我們也可以理解為溝通的基本原則。第一條就是人事分開,對事不對人,因為人是主觀的,很難應付的,特別是人的情緒處理。試看黃太太作為一位投訴人的情況來看,她是從「我」這個本位思考問題的,所以什麼她是業主、她穿著高跟鞋、她如果受傷、她有交管理費、她要對方交待等都是立場式思維,帶著強烈主客之分。負面情緒宣洩過後對整件事都沒有什麼正面幫助,更將問題複雜了。她向總公司作出對陳經理的投訴和電梯甚麼時候會維修好是兩碼子事!她的投訴也不會加快電梯的維修!