Denys Look 調解的天空
溝通談判小百科之一

早上上班的時候發覺大樓的電梯故障,無奈要從樓梯跑落大堂。大堂裏,看見居住在高層的黃太太,穿着高跟鞋,挽着名貴手袋正向屋苑管理處的陳經理連珠炮發地「開火」:「你哋有冇搞錯!停𨋢咁大件事都冇同我地業主提早講一聲,呢啲係乜嘢態度?我住喺頂樓㗎,要我着住高踭鞋行落樓,你有冇諗過我感受?跌親係咪你賠?邊個負責!而家問你幾時整返好,你又話唔確定,淨係識講儘快儘快,咁我今晚收工返嚟,係咪要我着住高踭鞋爬返上屋企?你地管理處點做嘢!我有俾管理費㗎!你一定要同我地業主解釋!」。陳經理亦嘗試解釋:「周太,真係唔好意思,特發事件我哋都唔想㗎。我哋都係為咗住客嘅安全,按公司程序指引做,總公司已安排電梯公司趕過嚟檢查,我真係唔知幾時會整返好㗎!」。「好!唔關你事呀嘛!你乜都唔知呀嘛!我而家就向總公司投訴你的態度!你等收信啦!啍!」。言畢,黃太奪門而去,一臉憋氣的陳經理無助地向着我苦笑,我拍了他肩膀一下後,也滿頭大汗地上班去了。

這種溝通上的失誤,天天在不同的環境發生,但我們又重蹈覆轍地讓它不斷發生。究竟那裏出了問題?大概可以從兩位談判和溝通學大師的著作中看出端倪,Getting To Yes (Roger Fisher and William Ury) 和 Getting Past No (William Ury),這兩本談判學的天書中提到一些談判的基本原則,我們也可以理解為溝通的基本原則。第一條就是人事分開,對事不對人,因為人是主觀的,很難應付的,特別是人的情緒處理。試看黃太太作為一位投訴人的情況來看,她是從「我」這個本位思考問題的,所以什麼她是業主、她穿著高跟鞋、她如果受傷、她有交管理費、她要對方交待等都是立場式思維,帶著強烈主客之分。負面情緒宣洩過後對整件事都沒有什麼正面幫助,更將問題複雜了。她向總公司作出對陳經理的投訴和電梯甚麼時候會維修好是兩碼子事!她的投訴也不會加快電梯的維修!

奈何陳經理只忙着解釋事不關己,只按本子辦事的態度也缺乏了同理心,忘記處理投訴先要管理好自己和投訴人的情緒這個基本法則。畢竟調解也好,談判也好,處理投訴也好,其實都只是最基本的溝通罷了。


陸庭華先生
Denys Look
從事信用管理工作近三十年,亦是一名執業調解員和課程培訓導師,希望將調解精神普及化,融入生活和工作中。現為香港調解聯盟會長、香港調解專業僱員總會會長和香港城市信用管理集團董事總經理。
No Comments Yet

Leave a Reply

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>